Burger King внедряет ИИ-бота «Patty» в гарнитуры сотрудников для оценки «дружелюбия»

Американский фастфуд-гигант тестирует технологию для анализа поведения персонала

Американская сеть ресторанов быстрого питания Burger King начала пилотное тестирование голосового чат-бота с искусственным интеллектом, встроенного в рабочие гарнитуры сотрудников, с целью сбора данных об уровне их дружелюбия во взаимодействии с клиентами. Этот шаг, о котором сообщает ряд изданий, знаменует собой новый этап в интеграции ИИ в повседневные рабочие процессы сферы обслуживания.

Интеллектуальный помощник, получивший название «Patty» и работающий на базе технологий OpenAI, уже проходит апробацию в 500 ресторанах на территории США. Его основная задача, помимо помощи в выполнении рутинных операций, — анализировать диалоги, которые ведутся между работниками и посетителями, особенно в зоне выдачи заказов, от момента оформления до отъезда автомобиля клиента.

Двойная функция: от инвентаризации до оценки тона

Чат-бот «Patty» является частью более масштабной платформы «BK Assistant», призванной унифицировать управление ключевыми аспектами работы ресторана: от системы учета продаж (POS) и состояния кухонного оборудования до управления запасами и цифровыми заказами. Директор по цифровым технологиям компании, Тибо Ру, пояснил, что ИИ был обучен распознавать определенные ключевые фразы, которые считаются маркерами хорошего обслуживания. В частности, система фиксирует наличие в речи сотрудников таких выражений, как «добро пожаловать», «пожалуйста» и «спасибо».

На основании частоты использования этих фраз система генерирует «показатель дружелюбия», который затем становится доступен менеджерам через внутреннюю панель. Представители Burger King настаивают, что технология позиционируется как «инструмент коучинга», нацеленный на поддержку и выявление областей для улучшения сервиса, а не на индивидуальный контроль или принуждение к использованию заученных скриптов.

«Это все предназначено для коучинга», — подчеркнул Тибо Ру, хотя критики в социальных сетях уже назвали данную систему примером «дистопического» надзора на рабочих местах.

Помимо функции поведенческого анализа, «Patty» берет на себя ряд операционных задач. Он может оповещать персонал о необходимости пополнения запасов определенного товара, напоминать ингредиенты для лимитированных позиций меню или даже сообщать, если туалетная комната требует уборки. Система также интегрирована с облачными POS-системами, что позволяет ей в течение 15 минут автоматически исключать отсутствующие позиции из цифровых меню и приложения Burger King.

Масштабы тестирования и планы на будущее

Текущий этап пилотного проекта охватывает около 500 заведений в США. Президент Burger King в США и Канаде, Том Кертис, в рамках презентации для инвесторов компании Restaurant Brands International (RBI) заявил, что внедрение «BK Assistant» должно высвободить время менеджеров и сотрудников от рутинных задач, позволяя им сосредоточиться на лидерстве и непосредственном взаимодействии с гостями.

Если испытания пройдут успешно, платформа «BK Assistant», включая голосового помощника «Patty», планируется развернуть во всех ресторанах США к концу 2026 года. В перспективе не исключается распространение технологии на международные рынки.

Стоит отметить, что Burger King не одинок в использовании искусственного интеллекта для оптимизации. Такие гиганты индустрии, как McDonald's и Yum Brands (владелец Taco Bell, KFC), также активно внедряют собственные ИИ-решения: McDonald's разрабатывает виртуальных менеджеров для административных задач, а Yum Brands использует платформу Byte, включающую ИИ-тренеров для сотрудников.

Вопросы этики и восприятие сотрудниками

Внедрение системы, которая буквально «слушает» каждый разговор сотрудника в зоне обслуживания, вызывает серьезные вопросы о границах рабочего надзора и конфиденциальности. Несмотря на заверения Burger King о том, что акцент делается на общих сигналах и является инструментом коучинга, а не оценки отдельных личностей, реакция в профессиональных сообществах оказалась в основном негативной.

Критики, в частности, выражают обеспокоенность тем, что ИИ начинает оценивать «эмоциональный труд», который выполняют работники сферы обслуживания, и что такая технология может усилить давление на сотрудников, выполняющих низкооплачиваемую работу. Вопросы также остаются относительно того, как именно точность распознавания фраз соотносится с реальным качеством обслуживания и возможно ли в будущем анализировать не только слова, но и тон голоса.

На данный момент Burger King заявляет, что не использует технологию для полностью автоматизированного приема заказов в окнах выдачи (drive-thru), в отличие от некоторых конкурентов, хотя и проводит тестирование ИИ-голосовых технологий на менее чем 100 точках.