Банк Латвии: Коммуникация с клиентами — слабое звено в работе коммерческих банков

Фокус надзора: качество клиентского сервиса

Центральный банк Латвии (Банк Латвии) обратил особое внимание на качество обслуживания, предоставляемого лицензированными в стране коммерческими банками. Регулятор подчеркнул, что доступность, ясность и соответствие финансовых услуг потребностям клиентов остаются ключевыми приоритетами надзорной деятельности.

Неприятный вывод из жалоб клиентов

В ходе анализа многочисленных обращений и жалоб, поступающих от жителей и предприятий, Банк Латвии пришел к выводу, что корень многих проблем кроется в аспектах взаимной коммуникации между банками и их клиентами. Этот вывод был озвучен 9 февраля 2026 года.

Заместитель президента Банка Латвии Санта Пургайле отметила, что политика обслуживания, реализуемая банками под влиянием цифровизации и оптимизации ресурсов, не всегда должным образом адаптирована ко всем потребностям клиентов.

Последствия цифровизации

Несмотря на общее удовлетворение услугами, регулятор считает, что в условиях растущей цифровизации необходимо обеспечить, чтобы даже при дистанционном обслуживании клиенты получали не только технически корректную, но и понятную информацию об услугах. Вопросы сотрудничества должны решаться с соблюдением высоких стандартов.

Призыв к действию и повышение доверия

По мнению Банка Латвии, улучшение этих аспектов критически важно для повышения доверия общества к сегменту коммерческих банков в целом. Регулятор уже призвал коммерческие учреждения и Ассоциацию финансовой отрасли Латвии оперативно представить предложения по практическим решениям, нацеленным на повышение качества обслуживания как в цифровой среде, так и при личном контакте.