Рига: -4.6°С
Дилемма онлайн-покупок: возврат не состоялся
Ситуация, знакомая многим активным пользователям интернет-магазинов: купленная вещь, например, платье, не подошла по размеру или фасону, и покупатель инициирует процедуру возврата. Однако в одном из недавних случаев, имевшем место в Латвии, клиентка столкнулась с двойным ударом: она лишилась и самого товара, который отправила обратно, и потраченных на него средств, эквивалентных 100 евро. Проблема заключается в том, что магазин настаивает на том, что не получил возвратную посылку, которая, по данным клиентки, была отправлена за пределы страны.
Подобные инциденты становятся наглядной иллюстрацией рисков, связанных с дистанционными сделками, особенно когда речь идет о международной пересылке. В Латвии, как и во всем Европейском Союзе, действуют нормы, регулирующие права потребителей при дистанционных договорах, но их применение в спорных ситуациях с утерянной корреспонденцией может быть сложным.
Право на отказ в рамках латвийского законодательства
Согласно Правилам Кабинета Министров Латвийской Республики о дистанционных договорах, потребитель, как правило, имеет право отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине, в течение 14 календарных дней с момента его получения. Это «право на отказ» не требует объяснения причин, в отличие от возврата товара ненадлежащего качества.
Однако закон возлагает ответственность на покупателя за сохранение качества и надёжности товара в течение этого периода отказа. Потребитель вправе использовать товар лишь в объёме, необходимом для осмотра – в той же степени, что и при покупке в обычном магазине. Если товар использовался сверх этой цели или была повреждена оригинальная упаковка (за исключением случаев, когда её повреждение неизбежно для осмотра), продавец оставляет за собой право требовать компенсацию за снижение стоимости товара, вплоть до отказа в полном возврате средств.
В случае, когда покупатель возвращает товар надлежащего качества, он должен быть в оригинальной упаковке, не иметь следов использования, сохранять товарный вид и потребительские свойства, а также иметь при себе документы, подтверждающие покупку.
Сложности международной пересылки и отслеживание
В описанном случае ключевым моментом является то, что посылка «ушла» за границу. Пересылка возврата, особенно международная, требует от покупателя особого внимания к документации и методу отправки. Как правило, для защиты интересов как продавца, так и покупателя, возвратные отправления должны сопровождаться трек-номером.
Если посылка отправлена с отслеживанием, перевозчик может определить её последнее местоположение, что является критически важным для расследования. В ситуации, когда посылка теряется, покупатель должен иметь подтверждение того, что товар был отправлен обратно продавцу. В противном случае, как в данной истории, интернет-магазин, не получив товар, правомерно отказывает в возврате денег, ссылаясь на непоступление отправления.
Что делать, если магазин отрицает получение
Если продавец не получил возврат, он имеет право не возвращать деньги, пока покупатель не предъявит подтверждение, что товар был отправлен. Если покупатель получил подтверждение о получении, но магазин утверждает, что товара нет, дальнейшие действия должны следовать Закону о защите прав потребителей Латвии.
В течение 15 рабочих дней после получения претензии продавец обязан предоставить письменный ответ и информировать о вариантах решения спора. Если соглашение не достигнуто, потребитель имеет право обратиться за содействием в Государственный центр защиты прав потребителей (PTAC) или в суд. Центр защиты прав потребителей Латвии, с которым можно связаться, например, в Риге, выступает первой инстанцией для урегулирования подобных конфликтов. Потребитель должен предоставить всю имеющуюся документацию, включая подтверждение отправки и любые переписки с магазином.
Профилактика: как избежать подобных потерь
Чтобы избежать ситуации, когда клиент остается и без товара, и без денег, эксперты советуют: во-первых, при получении любой посылки, особенно если она предназначена для возврата, тщательно проверять её состояние совместно с курьером и фиксировать любые повреждения актом. Во-вторых, при отправке возврата через почтовые службы (например, Latvijas Pasts или курьерские службы, как DHL/GLS) всегда использовать услуги с отслеживанием и сохранять квитанцию об отправке и сам трек-номер. Это единственный надёжный способ доказать свою добросовестность, если посылка затеряется на этапе обратной доставки.
Следите за новостями на других платформах: