Конфликт из-за испорченного паспорта: airBaltic отрицает вину, дело передано в Центр защиты прав потребителей Латвии

Начало разбирательства: претензия клиентки и отказ авиакомпании

В начале января общественный резонанс вызвала ситуация, связанная с претензиями латвийской пассажирки к национальному авиаперевозчику airBaltic. Клиентка утверждает, что в результате действий персонала авиакомпании был испорчен её личный документ – паспорт, на странице которого оказалась намертво приклеенная багажная бирка. Попытки урегулировать вопрос напрямую с перевозчиком не увенчались успехом: airBaltic официально отказалась брать на себя ответственность за причиненный ущерб. Это привело к эскалации конфликта и передаче дела в ведомство, призванное защищать интересы потребителей в Латвии – Центр защиты прав потребителей (PTAC).

Позиция airBaltic: соблюдение внутреннего регламента

Авиакомпания airBaltic, комментируя инцидент, категорически отрицает свою вину, ссылаясь на строгий внутренний порядок работы с документами. Согласно заявлению перевозчика, практика компании исключает наклеивание багажных бирок на страницы паспортов или любые другие удостоверения личности. В случаях, когда у пассажира уже имеется на руках посадочный талон, багажная бирка выдается отдельно от него. Если же талон печатается непосредственно в аэропорту, бирка должна быть прикреплена именно к посадочному талону, а не к документу, удостоверяющему личность. Представители airBaltic подчеркивают, что такое последовательное соблюдение правил является стандартной операционной процедурой, направленной на минимизацию риска повреждения личных документов пассажиров.

Хронология обнаружения ущерба и действия пассажирки

Как стало известно из сообщений в социальных сетях и СМИ, пассажирка обнаружила приклеенную бирку на последней странице своего паспорта спустя полгода после полета в Ниццу в июне. Первоначально женщина попыталась решить вопрос в частном порядке, обратившись к авиакомпании с просьбой покрыть расходы на оформление нового документа. Однако, получив формальный отказ, она подала официальную претензию, а затем и заявление в Центр защиты прав потребителей. Пользовательница соцсетей выразила свое разочарование, отметив, что, хотя она сама оплатит замену паспорта, инцидент повлиял на ее лояльность как клиента, и она намерена отказаться от услуг airBaltic в будущем. Она также надеялась, что ее случай послужит прецедентом для прекращения подобных ситуаций в будущем, особенно в таком крупном транзитном узле, как Рижский аэропорт (RIX).

Роль Центра защиты прав потребителей (PTAC)

Передача дела в PTAC знаменует собой переход спора в официальную плоскость регулирования. Центр защиты прав потребителей Латвии (PTAC) является ключевым органом, ответственным за надзор за соблюдением прав потребителей в стране, включая сферу авиаперевозок. PTAC уже имеет опыт взаимодействия с airBaltic по другим вопросам, в частности, он следил за соблюдением прав пассажиров после недавней массовой отмены рейсов авиакомпании в летний сезон. В таких ситуациях, когда спор не удается разрешить путем прямой коммуникации с перевозчиком, потребитель имеет право обратиться в PTAC, предоставив подписанное заявление и подтверждающие документы, такие как переписка с авиакомпанией. Теперь ведомство должно будет провести проверку обстоятельств, установить, имело ли место нарушение правил, и принять соответствующее решение относительно обоснованности претензий пассажирки к действиям, повлекшим порчу документа.

Контекст: личные документы в авиаперевозках и прецеденты

Вопросы, связанные с сохранностью документов, удостоверяющих личность, при прохождении предполетных формальностей остаются чувствительной темой для путешественников. Паспорт, являясь основным идентификационным документом, должен оставаться неповрежденным, так как любые его изменения, даже незначительные, могут повлечь за собой отказ в пересечении границы или посадке на рейс. Хотя авиакомпании заявляют о строгих протоколах, инциденты, связанные с повреждением багажными бирками или другими элементами крепления, периодически привлекают внимание общественности и регуляторов. В данном конкретном случае airBaltic настаивает на том, что их персонал следовал установленным правилам, что оставляет открытым вопрос о том, каким образом бирка оказалась наклеенной внутри документа, если это произошло не в момент регистрации или посадки. Решение PTAC по этому делу может стать важным ориентиром для авиакомпании и других участников рынка в отношении ответственности за сохранность личных вещей и документов пассажиров.