Tele2 внедряет ИИ-анализ разговоров: латвийский стартап asya.ai поможет «слышать» интонацию клиента

Новый этап в клиентском сервисе: ИИ оценивает тон и эмоции

Мобильный оператор Tele2 в Латвии выводит обслуживание клиентов на новый технологический уровень, интегрируя передовое решение на базе искусственного интеллекта (ИИ). Сотрудничество с местным стартапом asya.ai стало ключевым шагом в этом направлении. Новый инструмент призван анализировать не только словесное содержание обращений, но и эмоциональную составляющую разговоров, включая тон голоса и интонацию клиентов.

Это нововведение знаменует отход от выборочного ручного прослушивания звонков, которое ранее использовалось для контроля качества. Теперь оператор получает возможность анализировать весь поток коммуникаций, что было бы непосильной задачей для человеческого ресурса.

Марита Романовска, руководитель департамента обслуживания клиентов Tele2, подчеркнула гуманистическую цель проекта: «Наша цель всегда состояла в том, чтобы сделать технологии человечными – такими, которые помогают, а не усложняют жизнь. Это решение позволит нам лучше понимать не только то, что говорит человек, но и как он это говорит. Это поможет быстрее реагировать, давать более точные ответы и сделать обслуживание клиентов еще более внимательным».

Технологическая основа: система Pitch Patterns

В основе нового функционала лежит система под названием Pitch Patterns, разработанная компанией asya.ai. Этот инструмент использует возможности ИИ для распознавания речи на латышском и других языках, а также для детального анализа таких параметров, как скорость речи, интонация и общий эмоциональный окрас диалога.

Подобные технологии уже нашли свое применение в ряде государственных структур Латвии, включая Дирекцию безопасности дорожного движения и Латвийский государственный центр радио и телевидения, что свидетельствует о подтвержденной надежности решения.

По словам основателя asya.ai, Ēvalds Urtāns, эра, когда можно игнорировать ИИ в бизнесе, прошла. Он отмечает, что потребители в ближайшем будущем будут предпочитать получать услуги от ИИ-решений, поскольку они всегда способны предоставить точные и вежливые ответы.

Оптимизация процессов и повышение квалификации

Внедрение анализатора разговоров преследует две основные цели. Во-первых, это значительное облегчение рутинной работы сотрудников контакт-центра. ИИ помогает быстрее находить необходимую информацию, позволяя операторам концентрироваться непосредственно на общении с клиентом, а не на поиске данных в корпоративных IT-системах.

Во-вторых, это прямое улучшение качества сервиса. Анализ позволяет оперативно выявлять те звонки, которые прошли неудачно, и на основе полученных данных выстраивать более эффективные программы обучения для персонала.

«Эта технология позволит нам улучшить работу колл-центра, обучение сотрудников и процессы обслуживания клиентов. Она сэкономит время, необходимое для контроля качества, поскольку обеспечит более широкий взгляд на различные вопросы и возможности для улучшения клиентского сервиса», – добавила Марита Романовска.

Автоматическая оценка качества, основанная на объективных метриках интонации и содержания, заменяет субъективность человеческого фактора, обеспечивая более релевантную обратную связь для развития персонала.

Соответствие стандартам и будущие перспективы

Важным аспектом стало то, что ИИ-решение от asya.ai полностью соответствует требованиям Общего регламента по защите личных данных (GDPR). Это критически важно в сфере телекоммуникаций, где объемы обрабатываемых персональных данных крайне велики.

Эксперты в области экономики Латвии неоднократно поднимали вопрос о необходимости повышения производительности труда и сохранения конкурентоспособности страны, особенно на фоне растущих затрат на рабочую силу. Подобные технологические шаги Tele2 позиционируются как часть более широкой тенденции в латвийском бизнесе по активной интеграции передовых ИИ-решений для обеспечения эффективности и устойчивого развития.

Помимо анализа звонков, Tele2 ранее заявляла о планах по внедрению генеративного ИИ и в цифровые каналы общения, где клиент сможет получать исчерпывающие ответы от чат-ботов, работающих на этой же технологической базе.

Контекст сотрудничества: латвийские инновации на рынке

Сотрудничество с asya.ai подчеркивает растущий потенциал латвийских технологических стартапов на международной арене. Компания asya.ai позиционируется как разработчик бизнес-решений, специализирующийся на научных исследованиях в области генеративного ИИ.

Пока другие сектора, например, банковский, также фокусируются на улучшении телефонного обслуживания, отмечая зоны роста в выявлении потребностей и завершении диалогов, Tele2 делает ставку на тотальный, невидимый для клиента, но глубоко проникающий в суть коммуникации анализ.

Таким образом, запуск Pitch Patterns в Tele2 — это не просто обновление IT-инструментария, а стратегический сдвиг к проактивному и эмпатичному обслуживанию, где технология призвана стать незаметным, но мощным помощником как для оператора, так и для абонента. Это решение обещает сократить время ожидания и сделать взаимодействие более продуктивным, перенося фокус с механического выполнения скриптов на искреннее решение клиентских проблем.